Pacco danneggiato, cosa fare? Riserva, foto e rimborso

Pacco danneggiato, cosa fare? Se vedi il danno quando il corriere è ancora alla porta, firma con una riserva precisa oppure rifiuta il pacco. Se te ne accorgi solo aprendolo, fotografa scatola, etichetta e contenuto, non buttare nulla e scrivi subito al venditore. Quando compri da un negozio online, il rischio del trasporto resta al venditore finché il pacco non è nelle tue mani.

Il difficile arriva dopo. Il venditore può dubitare che il danno sia nato durante il trasporto, il corriere vuole riserve e documenti, e intanto i termini scorrono. Con TrustCamera sviluppiamo un'app fotocamera che assegna a ogni scatto un codice di verifica al momento della ripresa, per questo ci chiediamo spesso quali foto aiutino davvero in una contestazione. Qui trovi i passaggi, chi paga, le regole di Poste Italiane, BRT, Amazon, eBay, Subito e Vinted e una checklist per le foto, aggiornate a ottobre 2026.

Pacco danneggiato, cosa fare? I passaggi in ordine

Un pacco danneggiato è soprattutto un problema di documentazione. Documenta il danno il prima possibile, meglio prima di aprire la scatola, conserva tutto ciò che c'era dentro e avvisa subito il venditore. Con il corriere tratti direttamente solo in pochi casi: se hai spedito tu, se hai comprato da un privato o se te lo chiede il venditore.

1. Controlla la scatola alla consegna: angoli, nastro adesivo e macchie di umido, prima di firmare.
2. Firma con riserva o rifiuta: se il danno si vede, scrivi una riserva precisa sul documento del corriere oppure non accettare il pacco.
3. Fotografa prima di aprire: tutti i lati della scatola e l'etichetta di spedizione con il codice di tracciamento.
4. Apri davanti alla fotocamera: foto o un breve video dell'imballo e dell'oggetto così come li trovi.
5. Conserva tutto: scatola, imbottitura, etichetta e oggetto restano insieme fino alla fine della pratica.
6. Scrivi al venditore: dalla pagina dell'ordine o via email, con le foto, e chiedi sostituzione o rimborso.

Le foto servono solo se altri possono capire cosa mostrano e quando sono state scattate. Nella nostra guida sulle foto come prova spieghiamo cosa rende convincente uno scatto in generale e come la legge italiana tratta le fotografie in una lite. Lo stesso metodo funziona per i danni all'auto a noleggio.

Pacco arrivato danneggiato: firmare con riserva o rifiutarlo

Quando il corriere ti consegna una scatola schiacciata, bagnata o strappata, hai due strade. La Carta del servizio postale universale di Poste Italiane lo dice chiaramente: se è evidente che il contenuto potrebbe essere stato sottratto, manomesso o danneggiato, il destinatario può accettare la spedizione con il modulo di consegna cautelare oppure rifiutarla. Secondo la stessa Carta, le anomalie vanno contestate in modo specifico al momento della consegna.

La Carta vale per i servizi del servizio universale, come la posta e i pacchi Poste Delivery Standard spediti allo sportello. I pacchi dei negozi online viaggiano spesso con servizi commerciali di Poste, che hanno condizioni proprie: in quel caso chiedi al venditore.

Con i corrieri espressi la logica è simile. Nelle condizioni generali del servizio di spedizione online di BRT si legge che il destinatario deve scrivere sulla lettera di vettura riserve specifiche e dettagliate sullo stato della merce e dell'imballo. Le riserve generiche non hanno valore. Non basta quindi «ritiro con riserva»: scrivi cosa vedi, per esempio «scatola schiacciata sul lato sinistro» o «nastro tagliato e richiuso».

Il motivo sta nel codice civile. Secondo l'art. 1698 c.c., il ricevimento senza riserve delle cose trasportate, con il pagamento di quanto dovuto al vettore, estingue le azioni derivanti dal contratto di trasporto, salvo dolo o colpa grave del vettore. Restano salve le azioni per i danni non riconoscibili alla consegna, purché denunciati appena scoperti e non oltre otto giorni dal ricevimento. Questa norma riguarda il rapporto con il corriere, non i tuoi diritti verso il negozio.

Spesso però il pacco resta al portiere, a un vicino o in un locker, e nessuno vede il danno alla consegna. In quel caso fotografalo esattamente dove l'hai trovato, annota data e ora e solo dopo portalo in casa. Se il tracciamento mostra una foto della consegna, salvane uno screenshot. Secondo noi questo è il momento più importante per le foto, perché una volta aperta la scatola il suo stato originale è difficile da dimostrare.

Danno scoperto aprendo il pacco: foto, imballo e segnalazione

Molti danni da trasporto si vedono solo quando apri la scatola: uno schermo crepato, un piatto rotto, un telaio piegato. La prima regola è semplice: non buttare niente. Fotografa prima la scatola aperta con l'imbottitura così com'è, poi l'oggetto intero e infine ogni punto danneggiato da vicino. Scatola, imballo, etichetta e oggetto restano insieme finché la questione non è chiusa.

Poi scrivi al venditore dalla pagina dell'ordine, dal modulo di assistenza o via email. Indica numero d'ordine, data di consegna e codice di tracciamento, descrivi il danno in due o tre frasi e allega le foto. Così hai una traccia scritta di quando l'hai segnalato. Con l'elettronica controlla anche che il dispositivo funzioni, perché alcuni danni compaiono solo all'accensione.

Segnala in fretta anche se non sembra urgente. Verso il corriere, per i danni non visibili alla consegna, valgono gli otto giorni dell'art. 1698 c.c., e il venditore che vuole rivalersi su di lui ha bisogno delle tue informazioni in tempo. Le foto fatte subito convincono più di una descrizione a memoria. Se il venditore ti chiede di tenere l'oggetto per una verifica, fallo prima di ripararlo o smaltirlo.

Chi paga se il pacco arriva danneggiato: venditore, corriere o tu?

Se compri da un negozio online come consumatore, la risposta sta nell'art. 63 del Codice del consumo. Quando è il professionista a occuparsi della spedizione, il rischio di perdita o danneggiamento passa a te solo nel momento in cui tu, o un terzo da te indicato diverso dal vettore, entri materialmente in possesso dei beni. Il rischio passa prima, alla consegna al vettore, solo se il corriere l'hai scelto tu e il venditore non te l'aveva proposto.

Per te significa questo: nel normale acquisto online il tuo interlocutore è il venditore, anche se il danno l'ha causato il corriere. Con il venditore concordi sostituzione, riparazione o rimborso. Del corriere di solito si occupa lui, perché il contratto di spedizione l'ha concluso lui. Secondo noi la riserva alla consegna resta utile anche qui: mostra che il danno c'era già prima che il pacco arrivasse da te.

Comprare da un privato è diverso. L'art. 63 parla di professionisti e consumatori, quindi su Subito, Vinted o Facebook Marketplace la tua leva principale è la protezione della piattaforma, se hai pagato con il suo sistema. Con un bonifico, una ricarica Postepay o PayPal «amici e familiari» questa protezione manca. Nella guida sulle truffe su Subito spieghiamo perché i pagamenti fuori piattaforma sono così rischiosi.

Poste Italiane, BRT e altri corrieri: quando reclamare tu

Con il corriere tratti direttamente soprattutto quando hai spedito tu il pacco, quando hai comprato da un privato o quando il venditore te lo chiede. Per le spedizioni del servizio universale, secondo la Carta del servizio postale universale, a Poste Italiane possono presentare reclamo il mittente, il destinatario o una persona o un'associazione dei consumatori da loro delegata. Il modulo «Lettera di reclamo» si invia online da poste.it, via PEC o per raccomandata, oppure si consegna in un ufficio postale.

C'è un dettaglio che molti non conoscono. La stessa Carta prevede che l'indennizzo venga pagato al mittente. Per indennizzare il destinatario serve una rinuncia formale del mittente a suo favore, con la copia del suo documento d'identità. Se hai comprato da un privato, chiedigli quindi subito la ricevuta di spedizione e, se serve, questa rinuncia. Per i servizi nazionali, Poste comunica l'esito del reclamo entro 45 giorni solari dalla ricezione.

Per BRT, le condizioni del servizio di spedizione online fissano un termine preciso: i danni non riconoscibili alla consegna vanno comunicati per iscritto entro 8 giorni di calendario dal ricevimento, per le spedizioni nazionali. GLS, SDA, UPS e gli altri corrieri hanno procedure e moduli propri. Controlla la loro pagina di assistenza prima di buttare l'imballo e chiedi al venditore chi deve aprire la pratica, così non ne aprite due per lo stesso pacco.

Pacco danneggiato su Amazon, eBay, Subito e Vinted: usa prima la piattaforma

Su Amazon parti da «I miei ordini»: accanto all'articolo scegli «Restituisci o sostituisci articoli» e indica il motivo, come spiega la pagina di assistenza di Amazon sugli articoli danneggiati. Amazon può chiederti immagini in cui il danno si veda chiaramente. La sostituzione può partire solo dopo che hai restituito l'originale, e rispedirlo entro la data indicata evita l'addebito del nuovo articolo.

La Garanzia cliente eBay copre gli oggetti che arrivano rotti, danneggiati o difettosi, se hai completato e pagato l'acquisto su eBay.it con un metodo di pagamento idoneo. Apri la richiesta di reso entro 30 giorni di calendario dalla data di consegna prevista o effettiva. Il venditore ha 3 giorni lavorativi per rispondere. Senza un accordo puoi chiedere l'intervento di eBay, al più tardi 21 giorni lavorativi dopo la richiesta.

Su Subito, quando la spedizione TuttoSubito è gestita da Subito, le condizioni del servizio sono nette: in caso di danno evidente alla ricezione, come un pacco aperto, danneggiato o bagnato, l'acquirente deve rifiutare il pacco. Per confermare la ricezione o segnalare un problema hai 3 giorni dalla consegna.

Durante l'esame del reclamo il pagamento resta sul conto di deposito a garanzia: come funziona lo spieghiamo nella guida su come pagare su Subito. Quando invece il venditore ha gestito la spedizione da sé, secondo Subito la responsabilità per perdita o danni resta a lui.

Su Vinted i tempi sono ancora più stretti. Secondo la pagina Sicurezza di Vinted, hai 2 giorni per inviare una richiesta di rimborso se l'articolo arriva danneggiato, e le spese del reso sono a carico dell'acquirente salvo accordi diversi. Apri quindi questi pacchi appena arrivano e fotografa subito quello che trovi. Nella guida sulle truffe su Vinted spieghiamo come funziona la richiesta di rimborso.

Se il venditore non risponde: sollecito, conciliazione e una strada alla volta

Se il negozio non reagisce, mandagli un sollecito scritto con un termine preciso e conserva messaggio, foto e imballo. Quando hai comprato tramite Amazon, eBay, Subito o Vinted, coinvolgi la piattaforma con i suoi strumenti. Un negozio che sparisce dopo il pagamento potrebbe non essere un negozio vero: nella guida su come capire se un sito è affidabile trovi i segnali da controllare prima del prossimo ordine.

Per le spedizioni del servizio universale di Poste Italiane esiste una strada in più. Secondo la Carta del servizio postale universale, se il reclamo non ha avuto esito soddisfacente o non hai ricevuto risposta entro 45 giorni, puoi chiedere la conciliazione, anche con l'aiuto di un'associazione dei consumatori. La procedura si chiude entro 60 giorni. Se non va a buon fine, entro 90 giorni puoi rivolgerti all'AGCOM con il «Formulario CP».

Usa una strada alla volta. La Garanzia cliente eBay precisa che un acquirente non può cercare una soluzione per la stessa transazione tramite più programmi di protezione, ed eBay può chiudere la contestazione se chiedi anche uno storno al tuo servizio di pagamento. Qualunque strada scegli, ti chiederanno sempre le stesse cose: le foto, i messaggi con il venditore e la conferma d'ordine.

Foto del pacco danneggiato: la checklist per il reclamo

Venditori, piattaforme e corrieri vogliono vedere la stessa cosa: com'erano il pacco e l'oggetto quando sono arrivati da te. Amazon può chiedere immagini in cui il danno si veda chiaramente, e Subito si riserva di chiedere prova di spedizione, foto e video dell'oggetto. Scatta queste foto in quest'ordine:

1. La scatola chiusa: tutti i lati, con ogni ammaccatura, strappo e macchia di umido.
2. L'etichetta di spedizione: nitida e leggibile, con il codice di tracciamento.
3. L'apertura: meglio un unico video continuo, finché non si vede il contenuto.
4. Il materiale di imballo: esattamente come l'hai trovato, prima di togliere qualcosa.
5. L'oggetto: una volta intero, poi ogni punto danneggiato da vicino, con un oggetto accanto per dare un'idea delle dimensioni.
6. Numero di serie e documento di trasporto: così è chiaro di quale articolo si tratta.

Scatta con luce naturale o una buona illuminazione e senza filtri. Conserva i file originali senza modificarli e inviali alla massima qualità, per esempio come allegati email. Per aggiungere data e ora sull'immagine e capire cosa dimostrano davvero, leggi la guida sulle foto con data e ora. Quelle salvate nei metadati aiutano, ma si possono cambiare: nella guida su come capire se una foto è vera spieghiamo cosa mostrano i metadati e dove si fermano.

Documentare un pacco danneggiato con foto che chiunque può verificare

Le normali foto del telefono hanno un punto debole in una contestazione. Il venditore può sostenere che mostrano un altro pacco o che sono state ritoccate. La data di scatto è salvata nei metadati del file, ma si può modificare facilmente, come mostriamo nella guida su come vedere i metadati delle foto, e molte app di messaggistica la eliminano.

Per situazioni come questa sviluppiamo TrustCamera, come spieghiamo nella pagina su come funziona. Scatti foto e brevi video direttamente nell'app, e non è possibile caricare immagini dalla galleria. A ogni scatto l'app assegna un proprio codice di verifica. Manda i codici al venditore insieme alla segnalazione del danno: può verificarli subito gratis nel browser, senza account. Vedrà che il file non è cambiato dallo scatto, insieme a data, ora e posizione approssimativa (circa 10 km, mai la posizione esatta).

Contano anche i limiti. Uno scatto con codice di verifica non mostra quando o come è nato il danno, né se una scena è stata preparata. Amazon, eBay, Subito e i corrieri decidono da soli quali prove accettare, e i loro moduli chiedono comunque di caricare le foto. Conserva quindi anche le tue copie. Le versioni di TrustCamera per Android e iOS non sono ancora disponibili e arriveranno a breve.

Domande frequenti sul pacco danneggiato

Pacco danneggiato, cosa fare per prima cosa?

Fotografa scatola, etichetta e contenuto prima di buttare qualcosa, poi scrivi al venditore con numero d'ordine e foto. Se il danno si vede già alla consegna, firma con una riserva precisa o rifiuta il pacco. Conserva l'imballo finché la pratica non è chiusa. Su Amazon, eBay, Subito o Vinted usa la procedura della piattaforma.

Chi paga se il pacco arriva danneggiato?

Se compri da un negozio, secondo l'art. 63 del Codice del consumo il rischio resta al venditore finché non entri in possesso del pacco. Fa eccezione il caso in cui il corriere l'hai scelto tu senza proposta del venditore. Tra privati conta soprattutto la protezione della piattaforma. Su Subito, se il venditore ha gestito da sé la spedizione, la responsabilità resta a lui.

Posso rifiutare un pacco danneggiato?

Sì. La Carta del servizio postale universale di Poste Italiane prevede che il destinatario possa rifiutare la spedizione o accettarla con il modulo di consegna cautelare. Con TuttoSubito, in caso di danno evidente, devi proprio rifiutarla. Se rifiuti un ordine da un negozio, avvisa subito il venditore del motivo, così può mandarti un sostituto o rimborsarti.

Cosa succede se ho accettato un pacco danneggiato senza riserva?

Verso il corriere la tua posizione si indebolisce: per l'art. 1698 c.c. il ricevimento senza riserve estingue le azioni, salvo i danni non riconoscibili alla consegna denunciati entro otto giorni. Verso il negozio online conta invece l'art. 63 del Codice del consumo. Fotografa tutto subito, conserva l'imballo e scrivi al venditore senza aspettare.

Entro quanto tempo devo segnalare un pacco danneggiato?

Dipende da chi deve ricevere la segnalazione. Al corriere, per i danni non visibili alla consegna, entro otto giorni dal ricevimento secondo l'art. 1698 c.c., e anche BRT indica 8 giorni di calendario. Su Subito, se la spedizione è gestita da Subito, hai 3 giorni dalla consegna, su Vinted 2 giorni, su eBay 30 giorni di calendario. Al venditore conviene scrivere subito.

Pacco Amazon danneggiato, cosa fare?

Vai su «I miei ordini», scegli «Restituisci o sostituisci articoli» accanto al prodotto e indica il motivo. Amazon può chiederti immagini in cui il danno si veda chiaramente, quindi tienile pronte. La sostituzione può partire solo dopo la restituzione dell'originale. Rispedirlo entro la data indicata evita l'addebito del nuovo articolo.

Pacco Vinted danneggiato, cosa fare?

Apri il pacco appena arriva e fotografa scatola, imballo e articolo. Secondo Vinted hai 2 giorni per inviare una richiesta di rimborso se l'articolo arriva danneggiato, e il reso è a carico dell'acquirente salvo accordi diversi. Non confermare che è tutto a posto prima di aver controllato bene l'articolo.

Pacco danneggiato, cosa fare: meglio contattare il venditore o il corriere?

Comincia dal venditore. È lui il cliente del corriere, ha la ricevuta di spedizione e, se compri da un negozio, sopporta il rischio del trasporto. Con il corriere tratti tu soprattutto se hai spedito il pacco o hai comprato da un privato. Ricorda che, per le spedizioni del servizio universale, Poste paga l'indennizzo al mittente, salvo una sua rinuncia formale a tuo favore.

E se è rovinata solo la scatola e l'oggetto sembra integro?

Fotografa comunque la scatola e tieni l'imballo per qualche giorno. Controlla bene l'oggetto e, se è elettronico, verifica che funzioni, perché alcuni danni emergono dopo. Quando tutto è a posto non devi fare altro. Se invece trovi un danno nascosto, segnalalo subito: verso il corriere contano gli otto giorni dell'art. 1698 c.c.

In sintesi: prima le foto, poi il venditore

Pacco danneggiato, cosa fare? Di solito il problema si risolve se rispetti l'ordine giusto. Guarda la scatola prima di firmare, scrivi una riserva precisa se vedi un danno e fotografa tutto prima di aprire. Poi rivolgiti al venditore o alla piattaforma, e al corriere solo se il venditore te lo chiede o se hai spedito tu.

Termini e procedure cambiano da corriere a piattaforma, dai 2 giorni di Vinted agli 8 giorni per i danni nascosti verso il corriere. Segnala quindi in fretta e conserva l'imballo fino alla chiusura della pratica. Più le tue foto mostrano cosa è arrivato e quando, meno spazio resta per discutere se il danno c'era davvero.