Pakket beschadigd? Wat te doen en wie de schade betaalt

Is je pakket beschadigd aangekomen? Fotografeer dan eerst de doos, het verzendlabel en de inhoud voordat je iets weggooit, en neem daarna contact op met de verkoper. Bij een bestelling in een webwinkel is de verkoper verantwoordelijk tot het pakket bij jou is, dus daar regel je een nieuw product of je geld terug. Bewaar alle verpakking tot de zaak is afgehandeld.

Lastig wordt het pas later. Een verkoper twijfelt of de schade onderweg is ontstaan, de pakketdienst wil weten of de zending verzekerd was, en intussen lopen de termijnen door. Wij bouwen bij TrustCamera een camera-app waarmee foto's bij de opname een controlecode krijgen, dus we denken veel na over welke foto's in zo'n discussie echt helpen. Hieronder lees je de stappen, wie verantwoordelijk is, de regels van PostNL, Marktplaats en Vinted en een checklist voor je foto's, bijgewerkt in oktober 2026.

Pakket beschadigd? Dit doe je stap voor stap

Is je pakket beschadigd, dan is het vooral een kwestie van goed vastleggen. Leg de schade zo vroeg mogelijk vast, liefst voordat je de doos opent. Bewaar alles wat erin zat en laat het de verkoper snel weten. Met de pakketdienst heb je meestal alleen zelf te maken als je van een particulier kocht of het pakket zelf verstuurde.

1. Bekijk de doos bij de bezorging: let op ingedeukte hoeken, open plakband en natte plekken.
2. Fotografeer voor het openen: alle kanten van de doos en het verzendlabel met de track & trace-code.
3. Open de doos op camera: maak foto's of een korte video van het vulmateriaal en het artikel zoals je ze aantreft.
4. Bewaar alles: doos, vulmateriaal, label en het kapotte artikel blijven bij elkaar tot de zaak rond is.
5. Neem contact op met de verkoper: stuur je foto's mee en vraag om een nieuw product, reparatie of je geld terug.
6. Schaal zo nodig op: de kopersbescherming van het platform, je betaalmethode of juridisch advies.

Foto's helpen alleen als een ander kan zien wat ze laten zien en wanneer ze zijn gemaakt. Wat een foto in het algemeen overtuigend maakt, lees je in onze gids foto als bewijs. Daar staat ook hoe je de originele bestanden het best bewaart.

Beschadigd pakket weigeren of aannemen aan de deur

Geeft de bezorger je een doos die zichtbaar geplet of gescheurd is, dan kun je kiezen. Bij PostNL kun je een pakket volgens de pagina pakket weigeren bij bezorging direct aan de deur weigeren. De bezorger plakt er dan een retoursticker op en het pakket gaat terug naar de afzender. Ligt het pakket bij een PostNL-punt, dan kun je het aan de balie weigeren of dat doorgeven via de app of je track & trace.

Let wel op de volgorde. PostNL schrijft dat je een pakket niet eerst kunt aannemen of openen en daarna nog weigeren. Weiger je een bestelling uit een webwinkel, laat de winkel dan meteen weten waarom het pakket terugkomt. Dan kan de winkel een nieuw exemplaar sturen of je geld terugstorten. Maak als het kan eerst een foto van de doos met het label.

Je mag het pakket ook aannemen, als je de schade maar vastlegt. Volgens ons is dit het belangrijkste moment voor foto's: zodra de doos open is, kun je de oorspronkelijke staat nauwelijks nog aantonen. Wijs de bezorger op de schade en fotografeer de doos met het label voordat je hem openmaakt.

Veel pakketten worden bij de buren of op een afgesproken plek neergezet, en dan ziet niemand de schade bij de bezorging. Fotografeer de doos in dat geval precies waar je hem vond, noteer datum en tijd en neem hem pas daarna mee naar binnen. Waarom een datum in de foto weinig bewijst, lees je in onze gids datum op foto. Haal je een pakket op bij een PostNL-punt, fotografeer de doos dan meteen aan de balie. Toont de track & trace een bezorgfoto, sla daar dan ook een screenshot van op.

Schade pas bij het uitpakken: eerst foto's, dan de verkoper

Veel transportschade zie je pas als de doos open is: een barst in het scherm, een gebroken bord of een verbogen frame. Gooi dan niets weg. Fotografeer eerst de open doos met het vulmateriaal zoals hij is, daarna het artikel in zijn geheel en dan elke beschadiging van dichtbij. Bewaar doos, vulmateriaal, label en artikel tot het probleem is opgelost.

Neem daarna contact op met de verkoper, via je account, het contactformulier of de mail. Noem het bestelnummer, de bezorgdatum en de track & trace-code, beschrijf de schade in twee of drie zinnen en stuur de foto's mee. Zo heb je zwart op wit wanneer je het hebt gemeld. Gebruik je een contactformulier, maak dan voor het versturen een screenshot van je bericht. Test elektronica ook even, want sommige schade merk je pas als je het apparaat aanzet.

Meld het snel, ook als er geen haast lijkt te zijn. Volgens ACM ConsuWijzer voldoet een product niet als het beschadigd is zonder dat dit vooraf is gemeld, en klaag je binnen 2 maanden nadat je het probleem ontdekte. Wij zouden niet zo lang wachten. Een verkoper die de schade op de pakketdienst wil verhalen, zit aan de termijnen van die dienst vast, en verse foto's overtuigen meer dan een beschrijving uit je geheugen.

Pakket beschadigd: wie is verantwoordelijk voor de schade?

Koop je als consument bij een bedrijf, dan is dat een consumentenkoop. Volgens artikel 7:11 BW is de zaak dan pas voor jouw risico vanaf het moment dat jij of iemand die jij aanwijst hem hebt ontvangen. Die ander mag niet de vervoerder zijn. Alleen als jij zelf een vervoerder kiest die de verkoper niet aanbood, gaat het risico al over bij de overdracht aan die vervoerder.

Voor jou betekent dat: is je pakket beschadigd na een gewone online bestelling, dan is de webwinkel je aanspreekpunt, ook als de pakketdienst de schade heeft veroorzaakt. Met de winkel spreek je af of je een nieuw product, reparatie of je geld terugkrijgt. De winkel heeft het contract met de pakketdienst en zoekt de schade daar zelf verder uit. Dat geldt ook voor grote winkels als bol, Coolblue of Zalando: je meldt het bij de winkel, niet bij PostNL of DHL.

Koop je van een particulier, bijvoorbeeld via Marktplaats, dan liggen de regels anders. Volgens Het Juridisch Loket hangt het dan af van wat jullie hebben afgesproken. Zegt de verkoper in de advertentie of de chat dat hij het product verstuurt, dan ligt het risico bij hem. Gaat het mis, dan moet hij het aankoopbedrag terugbetalen of een nieuw product sturen.

Jij bent als koper verantwoordelijk als in de advertentie staat dat verzenden voor risico van de koper is. Hetzelfde geldt als de verkoper duidelijk zei dat je het product moest ophalen en je toch om verzending vroeg. Gaat er dan iets mis, dan krijg je volgens het Juridisch Loket geen geld en geen nieuw product. Het Juridisch Loket raadt aan het product op te halen als je mag kiezen, en wijst erop dat aangetekend verzenden de zending verzekert. Twijfel je over jouw situatie, dan kun je daar gratis advies vragen.

Pakket beschadigd bij PostNL, DHL of DPD: schade melden

Zelf meld je de schade bij de pakketdienst vooral als je het pakket zelf verstuurde, als je van een particulier kocht of als de verkoper je daarom vraagt. Ben je de ontvanger, dan vraagt PostNL je de afzender zo snel mogelijk te laten weten dat het pakket beschadigd is aangekomen. De afzender kan dan mogelijk een schadevergoeding claimen. Je kunt de schade ook zelf via chatbot Daan melden, zodat PostNL kan voorkomen dat het vaker gebeurt.

Voor een vergoeding gelden bij PostNL strenge voorwaarden. Alleen zendingen die aangetekend, met Verzekerservice of met Spoedservice zijn verstuurd, komen mogelijk in aanmerking. Onverzekerde post en pakketten vallen erbuiten. De schade moet binnen zeven dagen na bezorging bij PostNL zijn gemeld, zon- en feestdagen niet meegerekend. Daarnaast vraagt PostNL een bewijs van de waarde, zoals de aankoopfactuur of een betaalbewijs.

Ook voor de foto's heeft PostNL een lijst. Nodig zijn de complete buitenverpakking met adres en track & trace-code, een duidelijke foto van dat adres en die code, de schade aan de buitenverpakking, de binnenverpakking, het hele artikel en de schade aan het artikel. Gooi de doos dus niet weg: het label met de code staat erop, en zonder die verpakking kun je een groot deel van de lijst niet meer leveren.

Bij DHL, DPD en GLS vind je de regels op de klantenservicepagina van de dienst zelf. Termijnen en gevraagde stukken kunnen verschillen, dus kijk daar voordat je verpakking weggooit. Zie je in de track & trace dat je pakket beschadigd is en retour afzender gaat, dan bereikt het je niet en hoef je niets te fotograferen. Maak wel een screenshot van die status en vraag de verkoper of je automatisch een nieuw exemplaar of je geld terugkrijgt.

Beschadigd via Marktplaats of Vinted: gebruik eerst de kopersbescherming

Koop je op Marktplaats met verzending via PostNL, DHL of Brenger, dan geldt volgens Marktplaats standaard Kopersbescherming. Je betaalt daar een klein percentage van de prijs voor, en de tussenpartij Online Payment Platform (OPP) houdt je geld vast tot jij het product hebt gecontroleerd. Is het niet zoals afgesproken, meld het dan binnen 48 uur na ontvangst via je Aankoopoverzicht in Berichten. Meld je niets, dan wordt de verkoper na 48 uur automatisch betaald.

Na je melding houdt OPP de betaling vast en onderzoekt de zaak. Blijkt het product beschadigd, dan helpt OPP volgens Marktplaats bij een eerlijke oplossing. Niet gedekt is onder meer schade die duidelijk in de advertentie stond, een product dat je hebt opgehaald en een melding die te laat komt. Pak een Marktplaats-pakket daarom meteen uit en fotografeer het.

Heb je de verkoper rechtstreeks betaald met een overboeking of Tikkie en is het pakket beschadigd, dan loopt de koop niet via Kopersbescherming. Dan hangt alles af van jullie afspraken over de verzending. Welke trucs oplichters met zulke betalingen uithalen, lees je in onze gids over oplichting op Marktplaats.

Op Vinted is de termijn net zo kort als bij Marktplaats. Koop je met de knop Kopen, dan ben je volgens het terugbetalingsbeleid van Vinted beschermd als een artikel onderweg beschadigd raakt. Druk dan binnen 2 dagen nadat Vinted heeft gemeld dat het artikel bezorgd had moeten zijn op “Ik heb een probleem” in de chat met de verkoper. Laat je die termijn verlopen of klik je op “Alles is oké”, dan wordt de bestelling afgerond en krijgt de verkoper zijn geld.

Webwinkel werkt niet mee: wat je betaalmethode nog kan doen

Is je pakket beschadigd en reageert de webwinkel niet of weigert hij een oplossing, stuur dan een duidelijke brief of mail met een termijn en bewaar je bericht, de foto's en de verpakking. Daarna hangt veel af van hoe je hebt betaald. Volgens ACM ConsuWijzer kun je bij verzekerd betalen, bijvoorbeeld met een creditcard, je geld achteraf terugeisen of laten terugboeken. Andere betaaldiensten bieden dat soms ook, dus kijk in hun voorwaarden.

Betaal je onverzekerd, dan kun je je betaling volgens de ACM niet achteraf terugeisen of storneren. Betaalde je vooraf met iDEAL | Wero of een overboeking en laat de verkoper niets meer horen, dan kan het volgens de ACM lastig worden om je geld terug te krijgen.

Heb je achteraf betaald, dan sta je sterker. Gaat er iets mis met de levering, dan kun je er volgens de ACM voor kiezen niet te betalen, of pas als je het goede product alsnog hebt gekregen. Meld een beschadigd pakket dan wel meteen bij de winkel en bij de achterafbetaaldienst, zodat er geen herinneringen gaan lopen.

Kies wel één route tegelijk. Loopt er al een melding bij de winkel of een platform, zeg dan tegen je bank of betaaldienst dat je die zaak eerst afwacht, en omgekeerd. Reageert een winkel nergens meer op en klopt er ook verder weinig van, dan heb je misschien met een nepwebshop te maken. Hoe je die herkent, lees je in onze gids nepwebshop herkennen.

Beschadigd pakket ontvangen: fotochecklist

Is een pakket beschadigd, dan willen webwinkel, platform en pakketdienst allemaal hetzelfde zien: hoe pakket en artikel eruitzagen toen ze bij jou aankwamen. PostNL vraagt bijvoorbeeld uitdrukkelijk om foto's van buiten- en binnenverpakking, het hele artikel en de schade. Maak deze foto's in deze volgorde:

1. De gesloten doos: van alle kanten, met elke deuk, scheur en natte plek.
2. Het verzendlabel: scherp en leesbaar, met adres en track & trace-code.
3. Het openen: het liefst als één doorlopende video tot de inhoud te zien is.
4. Vulmateriaal en binnenverpakking: precies zoals je ze aantreft, voordat je iets uitpakt.
5. Het artikel: eerst in zijn geheel, dan elke beschadiging van dichtbij, met iets ernaast voor de grootte.
6. Serienummer en pakbon: zodat duidelijk is om welk artikel het gaat.

Fotografeer bij daglicht of goed licht en gebruik geen filters. Laat de originele bestanden onbewerkt en stuur ze in volle kwaliteit, bijvoorbeeld als bijlage bij een mail. Stuur je de foto's via een chatapp, dan kunnen ze worden verkleind en kunnen gegevens verloren gaan. Bewaar daarom altijd zelf de originelen.

Een beschadigd pakket vastleggen met foto's die iedereen kan controleren

Gewone telefoonfoto's hebben in een discussie één zwakke plek. Een verkoper kan beweren dat ze een ander pakket tonen of zijn bewerkt. De opnamedatum staat wel in de metadata van het bestand, maar die is makkelijk aan te passen. Hoe je metadata bekijkt en wat ze wel en niet zeggen, lees je in onze gids foto controleren op echtheid.

Voor precies dit soort situaties bouwen we TrustCamera. Je maakt foto's en korte video's direct in de app, uploaden vanuit de galerij is niet mogelijk. Elke opname krijgt een controlecode. Stuur de codes samen met je schademelding naar de verkoper, zodat die ze meteen gratis en zonder account kan controleren op app.trustcamera.com. De verkoper ziet dan dat het bestand sinds de opname niet is veranderd, wanneer de opname is gemaakt en de geschatte locatie (tot op ongeveer 10 km nauwkeurig, nooit de exacte plek).

De grenzen horen erbij. Een opname met controlecode laat niet zien wanneer of hoe de schade is ontstaan, en ook niet of een situatie in scène is gezet. Welke bewijzen een webwinkel, Marktplaats of PostNL meeweegt, bepalen ze zelf, en hun formulieren vragen toch om foto's als upload. Bewaar dus ook zelf kopieën van elke foto. De TrustCamera-app voor Android en iOS is nog niet beschikbaar en komt binnenkort. Hoe het werkt, lees je bij hoe TrustCamera werkt.

Veelgestelde vragen over een beschadigd pakket

Wat moet ik doen als mijn pakket beschadigd is?

Fotografeer de doos, het label en de inhoud voordat je iets weggooit, en neem contact op met de verkoper met je bestelnummer en de foto's. Bewaar alle verpakking tot de zaak is afgehandeld. Kocht je via Marktplaats of Vinted met hun bescherming, meld het dan meteen in de app. De pakketdienst komt meestal pas daarna, en vaak regelt de afzender dat.

Wie is verantwoordelijk als een pakket beschadigd aankomt?

Bij een aankoop in een webwinkel ligt het risico volgens artikel 7:11 BW bij de verkoper tot jij het pakket hebt ontvangen. Je wendt je dus tot de winkel, niet tot de pakketdienst. Bij een particuliere verkoper hangt het volgens Het Juridisch Loket af van jullie afspraken over verzending en ophalen.

Kan ik een beschadigd pakket weigeren?

Ja. Bij PostNL kun je een pakket aan de deur bij de bezorger weigeren of aan de balie van een PostNL-punt, waarna het teruggaat naar de afzender. Heb je het pakket aangenomen en geopend, dan kan dat niet meer. Laat de webwinkel meteen weten dat je het pakket hebt geweigerd, zodat die een nieuw exemplaar stuurt of je geld terugstort.

Hoe lang heb ik om een beschadigd pakket te melden?

Dat hangt af van bij wie je meldt. Bij een webwinkel klaag je volgens ACM ConsuWijzer binnen 2 maanden nadat je het probleem ontdekte, maar sneller is beter. Voor een schadevergoeding van PostNL moet de schade binnen zeven dagen na bezorging gemeld zijn, zon- en feestdagen niet meegerekend; dat doet meestal de afzender. Marktplaats geeft je 48 uur na ontvangst en Vinted 2 dagen, dus meld het zo snel als je kunt.

Moet ik de verkoper of PostNL benaderen?

Is je pakket beschadigd, begin dan bij de verkoper. Die heeft het contract met de pakketdienst en kan bij een verzekerde zending de schade claimen. Ook PostNL vraagt ontvangers om eerst de afzender in te lichten. Zelf meld je je bij de pakketdienst vooral als je het pakket zelf verstuurde of als de verkoper je daarom vraagt.

Wat als alleen de doos beschadigd is en het artikel heel lijkt?

Fotografeer de doos toch en bewaar de verpakking een paar dagen. Controleer het artikel goed en test elektronica, want sommige schade blijkt pas later. Is alles in orde, dan hoef je verder niets te doen. Duikt er toch een probleem op, dan heb je die foto's en meld je het meteen bij de verkoper.

Conclusie: bij een beschadigd pakket eerst foto's, dan de verkoper

Een pakket beschadigd ontvangen is vervelend, maar meestal goed op te lossen als je de volgorde aanhoudt. Kijk naar de doos zodra je hem aanneemt, fotografeer hem voordat je hem opent en leg de inhoud vast voordat er iets bij het oud papier belandt. Ga daarna eerst naar de webwinkel of het platform, en alleen naar de pakketdienst als de verkoper daarom vraagt of je zelf hebt verstuurd.

De termijnen verschillen sterk per platform en pakketdienst, dus meld snel en bewaar de verpakking tot de zaak rond is. Hoe beter je foto's laten zien wat er aankwam en wanneer, hoe minder ruimte er is voor een discussie over de vraag of de schade er echt was.