Colis endommagé : que faire ? Réserves, photos et délais

Colis endommagé, que faire ? Si tu vois les dégâts à la livraison, tu peux refuser le colis ou noter tes réserves sur le bon de livraison. Si tu les découvres en l'ouvrant, photographie le carton, l'étiquette et le contenu, ne jette rien et contacte d'abord le vendeur. Quand tu achètes à un professionnel qui a choisi le transporteur, c'est lui qui répond de la livraison jusqu'à ce que tu aies le colis en main.

Tout se complique quand les photos manquent ou que le carton est déjà parti au recyclage. C'est alors ta parole contre celle du vendeur, pendant que les délais des transporteurs et des plateformes continuent de courir. Nous développons TrustCamera, une appli photo qui attribue un code de vérification à chaque capture : les images qui font la différence dans une réclamation, c'est notre sujet au quotidien. Voici les étapes, les règles de La Poste, Mondial Relay, Vinted, Leboncoin et Amazon et une checklist photo, à jour au 1er octobre 2026.

Colis endommagé : que faire, étape par étape

Colis endommagé, que faire en premier ? Réunir des preuves. Signale le problème le plus tôt possible, idéalement avant d'ouvrir le carton, garde tout ce qu'il contenait et préviens vite le vendeur. Tu ne t'adresses en général toi-même au transporteur que si tu as choisi ce transporteur, si tu es l'expéditeur, ou si le vendeur ou la plateforme te le demande.

1. Regarde le colis à la livraison : coins, ruban adhésif, traces d'humidité, avant de signer quoi que ce soit.
2. Refuse-le ou émets des réserves : si l'emballage est abîmé, refuse le colis ou décris précisément le problème sur le bon de livraison.
3. Photographie avant d'ouvrir : toutes les faces du carton et l'étiquette avec le numéro de suivi.
4. Ouvre-le en filmant : le calage et l'article tels que tu les trouves.
5. Garde tout : carton, calage, étiquette et article restent ensemble jusqu'à la fin du dossier.
6. Contacte le vendeur ou la plateforme : numéro de commande, photos et ta demande, remplacement ou remboursement.

Une photo n'aide que si quelqu'un d'autre peut comprendre ce qu'elle montre et quand elle a été prise. Notre guide sur la photo comme preuve explique ce qui rend un cliché convaincant et comment le juge apprécie ce type d'élément. Les mêmes réflexes servent pour un dommage sur une voiture de location et pour les achats d'occasion : entre particuliers, tes photos sont souvent la seule chose qui montre l'état de l'article à son arrivée.

Refuser un colis endommagé ou émettre des réserves à la livraison

Si le livreur te tend un carton visiblement écrasé ou déchiré, tu as le choix. Pour un achat à distance auprès d'un professionnel, Service-Public indique que tu peux refuser la livraison et réclamer au vendeur un bien en parfait état, par lettre recommandée avec avis de réception. Si tu acceptes le colis, tu peux quand même noter tes remarques sur le bon de livraison ou la facture. Contacte ensuite rapidement le service client du vendeur.

Écris des réserves précises : « carton enfoncé sur un coin, ruban adhésif déchiré, emballage mouillé ». D'après Service-Public, une clause qui t'impose de vérifier la marchandise immédiatement est abusive. Avant de refuser, prends si possible une ou deux photos du carton avec l'étiquette. Une fois le colis reparti, tu n'as plus rien pour montrer dans quel état il est arrivé.

Chez La Poste, la règle est simple selon son aide en ligne : si tu refuses un colis dont l'emballage est détérioré, il retourne à l'expéditeur. Si tu l'acceptes, demande au facteur d'enregistrer ton observation. Un colis abîmé déposé dans ta boîte aux lettres, chez un voisin ou chez un gardien, et que tu n'as pas ouvert, se rapporte au plus tard le jour ouvrable suivant dans un bureau de poste. Il repart alors chez l'expéditeur.

En point relais, Mondial Relay demande de refuser le colis auprès du commerçant si l'emballage est abîmé, déchiré ou endommagé, pour que son état soit expertisé. Le transporteur précise que les réclamations faites après la remise du colis ne pourront pas être prises en compte. Regarde donc le carton sur place, avant de repartir avec, et préviens aussi l'expéditeur.

Souvent, personne n'est là pour voir le colis arriver : il attend dans la boîte aux lettres, chez un voisin ou devant la porte. Photographie-le alors à l'endroit exact où tu le trouves, avant de l'ouvrir, et note la date et l'heure. À nos yeux, c'est le moment le plus important pour les photos, car une fois le carton ouvert, son état d'origine est difficile à prouver.

Colis abîmé découvert à l'ouverture : photos d'abord, puis le vendeur

Beaucoup de dommages n'apparaissent qu'au déballage : un écran fissuré, une assiette cassée, un cadre tordu. Ne jette rien. Photographie d'abord le carton ouvert avec son calage tel quel, puis l'article en entier, puis chaque dégât de près. Garde le carton, le calage, l'étiquette et l'article jusqu'au règlement du problème.

Écris ensuite au vendeur, par la messagerie de la commande, son formulaire de contact ou par e-mail. Indique le numéro de commande, la date de livraison et le numéro de suivi, décris le dommage en deux ou trois phrases et joins les photos. Tu gardes ainsi une trace écrite de la date de ton signalement. Avec un formulaire, fais une capture d'écran de ton message avant de l'envoyer. Pour un appareil électronique, vérifie aussi qu'il fonctionne, car certains dégâts n'apparaissent qu'à l'allumage.

Ne traîne pas, même si rien ne semble urgent. Le vendeur qui veut se retourner contre le transporteur est tenu par des délais très courts, et des photos prises à la réception convainquent plus qu'une description de mémoire. La Poste rappelle d'ailleurs que ses agents ne sont pas autorisés, selon la réglementation postale, à assister à l'ouverture d'un colis. Quand le contenu est endommagé, c'est vers l'expéditeur qu'il faut se tourner, et La Poste traite la demande avec lui.

Colis endommagé : qui est responsable, le vendeur ou le transporteur ?

Quand tu achètes à distance à un professionnel et que la livraison passe par le transporteur qu'il a proposé, Service-Public est clair : le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande. Cette responsabilité est automatique, tu n'as donc pas à prouver une faute. Le transfert des risques de perte ou d'avarie n'a lieu qu'au moment où toi, ou une personne que tu as désignée, prends physiquement possession du bien.

Concrètement, ton interlocuteur est le vendeur, même si c'est le transporteur qui a abîmé le colis. C'est avec lui que tu règles la suite : remplacement, réparation ou remboursement. Le vendeur ne s'en dégage que s'il prouve que le problème vient de toi, d'un tiers ou d'un cas de force majeure. Service-Public cite l'exemple du colis que tu fais tomber au moment de la remise, et précise qu'une grève de La Poste n'est pas un cas de force majeure.

Si tu as toi-même choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, la logique change. Les risques te sont transférés dès la remise du colis à ce transporteur, et c'est contre lui que tu dois agir. Cette réclamation obéit à des délais très courts, détaillés dans la section suivante.

Ces règles visent les achats auprès d'un vendeur professionnel. Entre particuliers, sur Vinted ou Leboncoin, ta meilleure protection est celle de la plateforme, à condition d'avoir payé par son système. Si tu as réglé par virement, Wero ou PayPal « Pour vos proches », cette protection ne joue pas. Notre guide des arnaques Leboncoin explique pourquoi l'argent envoyé ainsi est si difficile à récupérer.

Réclamer auprès du transporteur : délais, La Poste et Colissimo

Tu t'adresses toi-même au transporteur surtout quand tu l'as choisi, quand tu es l'expéditeur ou quand le vendeur ou la plateforme te le demande. Service-Public signale aussi que les conditions générales du vendeur peuvent te permettre de contacter directement le transporteur pour des détériorations liées au transport. Demande au vendeur avant d'agir, pour éviter que deux réclamations soient ouvertes pour le même colis.

Le délai est très court. Selon l'article L133-3 du Code de commerce, la réception des objets transportés éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si le destinataire ne lui a pas notifié sa protestation motivée dans les trois jours. Les jours fériés ne comptent pas, et la notification se fait par lettre recommandée ou par acte extrajudiciaire. Quand le transporteur ne t'a pas laissé la possibilité de vérifier le colis, l'article L224-65 du Code de la consommation porte ce délai à dix jours.

Service-Public donne un exemple : pour un colis reçu un jeudi, les trois jours sont le vendredi, le samedi et le dimanche. Comme le dernier jour tombe un dimanche, le délai court jusqu'au lundi. Mieux vaut donc envoyer ta lettre dès le lendemain de la réception, avec les photos et une description précise du dommage.

Chez La Poste, c'est en principe l'expéditeur qui réclame. Quand le contenu d'un colis est jugé endommagé à l'ouverture, le destinataire contacte l'expéditeur, avec qui La Poste traite la demande. L'expéditeur s'adresse au service clients, qui étudie avec lui une éventuelle indemnisation selon les conditions contractuelles de La Poste. Si tu as acheté à un particulier, demande-lui de lancer la réclamation et envoie-lui tes photos ainsi qu'une photo de l'étiquette.

Chronopost, DPD, UPS ou Relais Colis ont leurs propres procédures, délais et pièces à fournir. Consulte la page d'aide du transporteur concerné avant de jeter l'emballage, et garde le reçu de dépôt si c'est toi qui as envoyé le colis. En cas de doute, garde tout : personne ne te reprochera d'avoir conservé un carton quelques semaines de trop.

Colis endommagé, que faire sur Vinted, Leboncoin ou Amazon ?

Sur Vinted, la politique de remboursement de Vinted couvre un article acheté avec le bouton « Acheter » qui arrive endommagé. Clique sur « J'ai un problème » dans la conversation avec le vendeur dans les 2 jours qui suivent la notification de Vinted indiquant que l'article devrait avoir été livré. Sans action de ta part dans ce délai, ou si tu cliques sur « Tout est OK », la commande est finalisée et le vendeur est payé. Ouvre donc ces colis dès que tu les récupères. Notre guide des arnaques Vinted montre les autres pièges.

Sur Leboncoin, la Transaction sécurisée suit le même principe. Si l'emballage est abîmé, refuse le colis en point relais comme expliqué plus haut. Si tu ne découvres le dommage qu'après le retrait, Leboncoin demande quand même de prévenir Mondial Relay sous 24 h avec des photos. Avec Shop2Shop, émets une réserve au retrait chez le commerçant et photographie le terminal qui scanne le colis. Pour un article abîmé, clique sur « Tout est OK ? » puis « Non, j'ai un problème » dans les 3 jours : le paiement est bloqué.

S'ouvre alors une phase de résolution à l'amiable avec le vendeur. Au bout de 7 jours sans accord, Leboncoin intervient automatiquement, et ton argent reste bloqué jusqu'à la fin du litige. Leboncoin conseille aussi de conserver des photos du colis, de l'article et de l'emballage pour appuyer ta demande. Si tu as payé en dehors de la plateforme, aucune de ces protections ne s'applique.

Sur Amazon, passe par « Vos commandes », choisis « Retourner ou remplacer des articles » à côté de l'article, puis le motif. Selon l'aide d'Amazon, le service client peut te demander des photos, sur lesquelles les dommages doivent apparaître clairement. Le remplacement n'est expédié qu'une fois l'article d'origine renvoyé. Respecte la date limite de retour indiquée, sinon les deux articles peuvent t'être facturés.

Pour un article vendu et expédié par un vendeur tiers, Amazon renvoie à sa Garantie A à Z, une garantie commerciale gratuite. Amazon rappelle aussi qu'un article neuf reste couvert par la garantie légale de conformité si un défaut apparaît dans les 2 ans suivant l'achat. Cette garantie légale s'applique chez tous les vendeurs professionnels, pas seulement sur Amazon.

Si le vendeur ne répond pas : relance écrite, SignalConso et médiation

Un vendeur qui ne répond pas ou refuse toute solution ne doit pas te faire renoncer. Envoie-lui une lettre recommandée avec avis de réception qui rappelle la commande, le dommage et les photos jointes, et précise ce que tu demandes : un bien en parfait état ou le remboursement. Service-Public propose un modèle de lettre pour réclamer au vendeur un article conforme à ta commande. Garde une copie de tout ce que tu envoies.

Tu peux ensuite faire un signalement sur SignalConso, la plateforme de signalement de la répression des fraudes (DGCCRF). L'entreprise est informée pour qu'elle te réponde ou se corrige, et la DGCCRF intervient si nécessaire. Pour une question sur tes droits, le service RéponseConso de la DGCCRF répond au 0809 540 550, un numéro non surtaxé indiqué par Service-Public.

Si aucun accord amiable n'est possible, le ministère de l'Économie cite deux autres pistes : les associations de consommateurs, qui peuvent t'accompagner, et la médiation de la consommation, chargée de proposer des solutions aux litiges entre consommateurs et professionnels. La prochaine fois, avant de commander dans une boutique inconnue, prends quelques minutes pour vérifier si le site est fiable. Un vendeur sans adresse ni service client joignable rend toute réclamation difficile.

Photos d'un colis abîmé : la checklist pour ta réclamation

Vendeur, plateforme ou transporteur : tous veulent voir la même chose, l'état du colis et de l'article à leur arrivée. Pour un colis endommagé en cours d'acheminement, Vinted demande par exemple des photos de l'article en entier et des dommages en détail. Il veut aussi voir l'emballage à l'intérieur et à l'extérieur sous tous les angles, et le bordereau avec le numéro de suivi lisible. Prends tes photos dans cet ordre :

1. Le colis fermé : chaque face, avec chaque bosse, déchirure ou trace d'humidité.
2. L'étiquette d'expédition : nette et lisible, avec le numéro de suivi.
3. L'ouverture : idéalement une courte vidéo d'un seul tenant, jusqu'à ce que le contenu soit visible.
4. Le calage : tel que tu le trouves, avant de sortir quoi que ce soit.
5. L'article : une vue d'ensemble, puis chaque dégât de près, avec un objet pour donner l'échelle.
6. Numéro de série et bon de livraison : pour qu'on sache de quel article il s'agit.

Photographie à la lumière du jour ou sous un bon éclairage, sans filtre. Garde les fichiers originaux sans les retoucher et envoie-les en pleine qualité, par exemple en pièce jointe d'un e-mail. Un vendeur méfiant peut se demander si une image a été modifiée. Notre guide pour savoir si une photo est truquée montre ce qu'il peut vérifier, et pourquoi un original intact pèse plus qu'une copie compressée. Pour dater tes clichés et comprendre ce qu'un horodatage prouve ou non, vois notre guide sur la photo horodatée.

Documenter un colis endommagé avec des photos vérifiables

Les photos ordinaires prises au smartphone ont un point faible dans un litige. Le vendeur peut prétendre qu'elles montrent un autre colis ou qu'elles ont été retouchées. La date de prise de vue figure bien dans les métadonnées du fichier, mais elle se modifie facilement.

C'est pour ce genre de situation que nous développons TrustCamera. Tu prends tes photos et de courtes vidéos directement dans l'appli, sans import depuis la galerie. L'appli attribue à chaque capture son propre code de vérification. Envoie ces codes au vendeur avec ta réclamation : il peut les vérifier tout de suite sur app.trustcamera.com, gratuitement et sans compte. Il voit alors que le fichier n'a pas été modifié depuis la capture, l'heure de capture et la localisation approximative, précise à environ 10 km et jamais exacte.

Il faut aussi en connaître les limites. Une capture avec code de vérification ne montre ni quand ni comment le dommage s'est produit, ni si la scène a été arrangée. Amazon, Vinted, Leboncoin et les transporteurs décident eux-mêmes des preuves qu'ils acceptent, et leurs formulaires demandent de toute façon des photos à téléverser. Garde donc aussi tes propres copies. TrustCamera n'est pas encore sorti sur Android ni sur iOS, les deux versions arrivent bientôt.

Questions fréquentes sur un colis endommagé

Colis endommagé : que faire en premier ?

Photographie le carton, l'étiquette et le contenu avant de jeter quoi que ce soit, puis contacte le vendeur avec ton numéro de commande et tes photos. Garde tout l'emballage jusqu'à la fin du dossier. Si tu as acheté sur Amazon, Vinted ou Leboncoin, passe par leur procédure. La réclamation auprès du transporteur vient en général après, et c'est souvent l'expéditeur qui la dépose.

Peut-on refuser un colis endommagé ?

Oui. Pour un achat à distance auprès d'un professionnel, Service-Public indique que tu peux refuser la livraison et demander au vendeur un bien en parfait état. Chez La Poste, un colis refusé retourne à l'expéditeur, et en point relais, Mondial Relay demande de refuser sur place un colis à l'emballage abîmé. Préviens ensuite le vendeur sans attendre.

Qui est responsable d'un colis abîmé pendant la livraison ?

Quand tu achètes à un professionnel qui a choisi le transporteur, c'est le vendeur. Selon Service-Public, les risques ne te sont transférés qu'au moment où tu prends physiquement possession du colis. Tu t'adresses donc au vendeur, pas au transporteur. Si tu as toi-même choisi un autre transporteur, c'est contre ce dernier que tu dois agir.

Combien de temps ai-je pour signaler un colis endommagé ?

Cela dépend de l'interlocuteur. Contre un transporteur, l'article L133-3 du Code de commerce prévoit trois jours, jours fériés non compris. L'article L224-65 du Code de la consommation porte ce délai à dix jours si tu n'as pas pu vérifier le colis. Vinted te laisse 2 jours après la notification de livraison. Sur Leboncoin, préviens Mondial Relay sous 24 h pour un colis abîmé pendant le transport ; pour un article abîmé, tu as 3 jours.

Faut-il contacter le vendeur ou La Poste ?

Commence par le vendeur. Il a choisi le transporteur et c'est lui qui répond de la livraison. La Poste elle-même renvoie le destinataire vers l'expéditeur quand le contenu est endommagé, puis traite la demande avec ce dernier. Tu ne t'adresses directement au transporteur que dans des cas précis, par exemple si tu l'as choisi toi-même.

Colis endommagé : que faire si l'article semble intact ?

Photographie quand même le carton et garde l'emballage quelques jours. Examine l'article de près et, pour un appareil électronique, vérifie qu'il fonctionne, car certains dégâts n'apparaissent que plus tard. Si tout va bien, tu n'as rien d'autre à faire. En cas de problème, signale-le tout de suite et joins tes photos de la réception.

Bilan : un colis endommagé se règle avec des photos et le bon interlocuteur

Colis endommagé, que faire ? La réponse dépend du moment où tu découvres le dommage et de la personne à qui tu as acheté. Un dommage visible se signale dès la livraison, par un refus ou des réserves précises. Le reste se documente en photos au déballage, avant que quoi que ce soit parte à la poubelle. Pour un achat auprès d'un professionnel, ton premier interlocuteur est le vendeur.

Entre particuliers, c'est surtout la protection de la plateforme qui te couvre, à condition d'avoir payé par elle. Dans tous les cas, signale vite, garde l'emballage jusqu'à la fin du dossier et surveille les délais. Plus tes photos montrent clairement ce qui est arrivé et quand, moins il reste de place pour discuter de la réalité du dommage.