Paquete dañado: qué hacer, fotos y plazos para reclamar

Si te llega un paquete dañado, haz fotos de la caja, la etiqueta de envío y el contenido antes de tirar nada, y avisa a la tienda. Cuando compras a una empresa, el riesgo del transporte corre de su cuenta hasta la entrega, así que tu primer contacto es el vendedor y no la mensajería. Guarda todo el embalaje hasta que el caso se cierre, porque tanto la tienda como el transportista pueden pedirlo.

Lo difícil llega después. La tienda puede dudar de que el daño ocurriera en el transporte, en Correos la indemnización corresponde al remitente y algunos plazos se cuentan en horas. En TrustCamera desarrollamos una app de cámara que da a cada foto un código de comprobación en el momento de la captura, así que pensamos mucho en qué imágenes sirven de verdad en una reclamación. Aquí tienes los pasos, quién responde, las reglas de Correos, Amazon, Wallapop y Vinted y una lista de fotos, actualizada a octubre de 2026.

¿Paquete dañado? Qué hacer, paso a paso

Un envío roto es, sobre todo, un problema de pruebas. Deja constancia del daño lo antes posible, mejor antes de abrir la caja, guarda todo lo que venía dentro y avisa pronto a la tienda. Con la empresa de transporte solo tratas tú directamente si compraste a un particular, enviaste tú el paquete o la tienda te lo pide.

1. Revisa la caja en la entrega: si te la da el repartidor, mira esquinas, cinta y manchas de humedad antes de firmar.
2. Haz fotos antes de abrir: todos los lados de la caja y la etiqueta con el número de seguimiento.
3. Ábrelo grabando: fotos o un vídeo corto del embalaje interior y del producto tal como los encuentras.
4. Guárdalo todo: caja, relleno, etiqueta y producto juntos hasta que se resuelva el caso.
5. Contacta con la tienda: desde tu pedido o su atención al cliente, con las fotos, y pide sustitución o reembolso.
6. Escala si hace falta: protección de la plataforma, reclamación al transportista o, al final, hoja de reclamaciones y OMIC.

Las fotos solo ayudan si otra persona puede entender qué muestran y cuándo se hicieron. Nuestra guía sobre fotos como prueba en juicio explica qué hace convincente una imagen, también fuera de los tribunales, en conflictos con tiendas, caseros o empresas de alquiler de coches. La misma rutina de fotos te sirve para documentar los daños en un coche de alquiler al recogerlo y al devolverlo.

Si la caja llega dañada en la entrega: rechazarla o aceptarla con reservas

Cuando el repartidor te entrega una caja aplastada o rota, tienes dos opciones. Puedes rechazar el paquete, pero piénsalo antes si compraste en Amazon a un vendedor externo. Entre las exclusiones de su Garantía de la A a la Z, Amazon indica que puede denegar el reembolso si rechazas la entrega y la devolución carece de información de seguimiento. Si rechazas un pedido, haz antes una foto de la caja con la etiqueta y avisa enseguida a la tienda del motivo.

Aceptar el paquete también está bien, siempre que lo dejes documentado. Para el transporte de mercancías por carretera, el artículo 60 de la Ley 15/2009 del contrato de transporte terrestre de mercancías dice que el destinatario debe manifestar por escrito sus reservas al transportista en el momento de la entrega. Si el daño no se ve por fuera, el plazo es de siete días naturales. Sin reservas se presume, salvo prueba en contrario, que la mercancía llegó en el estado descrito en la carta de porte.

En la práctica, anota «recibido con daños» y una descripción breve en el albarán o en el dispositivo del repartidor, y haz fotos de la caja antes de abrirla. Esta regla se refiere a la relación con la empresa de transporte. Frente a la tienda rigen las normas de consumo que vemos más abajo. Para los envíos del servicio postal universal de Correos se aplican primero las normas postales, según la disposición adicional tercera de esa misma ley.

Muchos paquetes, sin embargo, se quedan en el buzón, en la portería, con un vecino o en un punto de recogida, y nadie ve el daño en la entrega. En ese caso, fotografía la caja tal como la encuentras, anota la fecha y la hora y solo después llévala a casa. Si el seguimiento muestra una foto de la entrega, guarda también una captura de pantalla. Para nosotros, este es el momento más importante para las fotos: una vez abierta la caja, su estado original es difícil de demostrar.

El producto llega roto dentro de la caja: primero fotos, luego la tienda

Muchos daños de transporte solo aparecen al abrir la caja: una pantalla rajada, un plato roto, un marco doblado. No tires nada. Fotografía primero la caja abierta con el relleno tal como está, después el producto entero y luego cada daño de cerca. Guarda la caja, el embalaje, la etiqueta y el producto hasta que el problema esté resuelto.

Después escribe a la tienda desde la página del pedido, el formulario de contacto o el correo electrónico. Indica el número de pedido, la fecha de entrega y el número de seguimiento, describe el daño en dos o tres frases y adjunta las fotos. Así tienes constancia escrita de cuándo lo comunicaste. Si usas un formulario, guarda una captura de tu mensaje antes de enviarlo. Con aparatos electrónicos, comprueba además si funcionan, porque algunos daños solo se notan al encenderlos.

Comunícalo rápido aunque no parezca urgente. Si la tienda quiere reclamar el daño al transportista, depende de los plazos de este, y unas fotos recientes convencen más que una descripción de memoria. Cuando te pida que guardes el producto para una inspección o que lo lleves a una oficina, hazlo antes de repararlo o tirarlo.

¿Quién paga un paquete dañado: la tienda, el transportista o tú?

Si compras como consumidor a una empresa, la respuesta está en el artículo 66 ter del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Cuando el empresario te envía los bienes, el riesgo de pérdida o deterioro pasa a ti cuando tú, o un tercero que hayas indicado distinto del transportista, adquieres su posesión material. Mientras el paquete viaja, el riesgo es de la tienda.

Hay una excepción. Si eres tú quien encarga el transporte, o eliges un transportista que no estaba entre los que proponía la tienda, el riesgo pasa a ti en cuanto la tienda entrega los bienes al transportista. En una compra online normal, la tienda contrata el envío, así que tu interlocutor es ella aunque la culpa sea de la mensajería. Los artículos 117 y 118 del TRLGDCU te permiten exigir reparación o sustitución y, en ciertos casos, una rebaja del precio o la resolución del contrato.

Comprar a un particular es distinto. El TRLGDCU se aplica a las relaciones entre consumidores y empresarios, y el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 recuerda que no cabe una reclamación de consumo entre dos particulares, por ejemplo cuando compras algo en Wallapop. En ese caso, tu principal apoyo es la protección de la plataforma, siempre que pagaras a través de ella.

Si pagaste fuera de la app, por ejemplo con un Bizum directo al vendedor o una transferencia, esa protección no te cubre. En nuestra guía sobre estafas en Wallapop explicamos por qué conviene no salir de la plataforma.

Cómo reclamar un paquete dañado a Correos, SEUR o MRW

Con la empresa de transporte tratas tú sobre todo si enviaste el paquete, si compraste a un particular o si la tienda te lo pide. En Correos hay un detalle que lo cambia todo: según su página de coberturas por deterioro en envíos nacionales, el beneficiario de cualquier indemnización es siempre el remitente. Si el remitente quiere que la cobre el destinatario, debe presentar ante Correos una solicitud firmada que lo autorice.

Para Paquete Estándar y Paquete Premium, Correos exige que el daño se manifieste en el momento de la entrega o dentro de los siete días naturales siguientes para que la reclamación pueda dar lugar a indemnización. En carta certificada y Paquete Azul hay que comunicar el deterioro al recibir el envío. Si no, Correos considera que llegó en buen estado. Puede pedirte fotos del embalaje y del contenido dañado, también para comprobar si el embalaje era adecuado.

Si el envío llevaba seguro o valor declarado, Correos puede pedir un documento que justifique el valor de la mercancía o una factura de reparación o reposición. Por eso no tires la caja ni el producto, aunque ya tengas fotos. Si compraste a un particular, pídele que reclame él o que te firme la autorización.

SEUR, MRW, GLS, InPost y Correos Express tienen sus propios procesos de reclamación, con plazos y documentos distintos. Consulta su página de ayuda antes de deshacerte del embalaje. Pregunta también a la tienda quién debe reclamar, para que no haya dos reclamaciones abiertas por el mismo paquete.

Paquete dañado en Amazon, Wallapop o Vinted: reclama en la plataforma

En Amazon, ve a Mis pedidos y selecciona «Devolver o reemplazar productos» junto al artículo, elige el producto y un motivo, como describe su página para reemplazar un producto dañado, defectuoso o roto. Amazon puede pedirte imágenes en las que el daño se vea claramente. El reemplazo solo se envía después de que devuelvas el original, y para que no te lo cobren debes devolverlo antes de la fecha de devolución indicada.

Si el producto lo vendió y envió un vendedor externo, entra en juego la Garantía de la A a la Z. Según Amazon, puedes pedir un reembolso si la última fecha de entrega fue hace 90 días o menos y el vendedor no ha autorizado tu solicitud de devolución en 48 horas o no ha resuelto el problema. No esperes mucho a un vendedor que no contesta.

En Wallapop, el plazo se cuenta en horas. Según su centro de ayuda, dispones de 48 horas para notificar los daños desde que la empresa de transporte confirma la entrega y el estado cambia a «Entregado». Ve a Compras en curso, busca el pedido, pulsa «¿Qué tengo que hacer?», abre una disputa y elige «Producto roto durante el envío». Wallapop pide fotos y un vídeo de los daños, y que conserves embalaje y etiqueta hasta que se resuelva.

Un consejo de la propia Wallapop: si quieres subir un vídeo, grábalo antes de empezar la disputa y selecciónalo después desde la galería. Pasado el plazo sin reclamar, Wallapop paga al vendedor.

En Vinted, según su política de reembolso, pulsas «Tengo un problema» en la conversación con el vendedor en un plazo de 2 días desde que Vinted te avisa de que el paquete debería haberse entregado. Si no lo haces o confirmas que aceptas el pedido, este se completa y el vendedor cobra. Abre estos paquetes nada más recibirlos.

Si la tienda no responde: hoja de reclamaciones, OMIC y arbitraje

Si la tienda no te ayuda, la guía de reclamaciones del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 propone un orden claro. Primero reúne facturas, correos y mensajes, y escribe a la tienda adjuntándolo todo. Si tiene hojas de reclamaciones, tienes derecho a pedirlas, y la empresa debe devolverte la hoja sellada como comprobante. Cuando no hay respuesta o no resuelve nada, toca redactar una reclamación formal con tus datos, lo ocurrido y la solución que pides.

Después puedes acudir a una asociación de personas consumidoras, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento o al organismo de consumo de tu comunidad autónoma. Si la empresa está fuera de España, el ministerio remite al Centro Europeo del Consumidor. También existen las Juntas Arbitrales de Consumo, si la empresa está adherida al arbitraje de consumo o lo acepta, y, según la gravedad del caso, la mediación o la vía judicial.

Si la tienda deja de contestar del todo o su web desaparece, revisa si era de fiar con nuestra guía sobre cómo saber si una página web es fiable. El ministerio recuerda que los fraudes y las estafas no van por la vía de consumo, sino por denuncia ante la policía o los juzgados.

Usa una vía cada vez. Amazon excluye de la Garantía de la A a la Z los casos en que devuelves un cargo o revocas un pago desde tu banco. Si pagaste con tarjeta y piensas pedir a tu banco que anule el cargo, pregúntale antes cómo lo gestiona y no abras a la vez una reclamación en la plataforma. Sea cual sea la vía, te pedirán las fotos, los mensajes con la tienda y la confirmación del pedido.

Fotos de un paquete dañado: la lista para reclamar

Tienda, plataforma o transportista: todos quieren ver lo mismo, cómo estaban el paquete y el producto al llegar. Wallapop pide fotos del producto desde varios ángulos y distancias, del embalaje exterior, del embalaje interior de protección y de la etiqueta de envío bien legible. Correos menciona fotos del embalaje y del contenido. Haz estas fotos en este orden:

1. La caja cerrada: todos los lados, con cada golpe, rotura y mancha de humedad.
2. La etiqueta de envío: nítida y legible, con el número de seguimiento.
3. La apertura: mejor un vídeo continuo hasta que se vea el contenido.
4. El relleno y el embalaje interior: tal como los encuentras, antes de sacar nada.
5. El producto: primero entero, luego cada daño de cerca, con un objeto al lado como referencia de tamaño.
6. Número de serie y albarán: para que quede claro de qué artículo se trata.

Haz las fotos con luz de día o buena iluminación y sin filtros. Conserva los archivos originales sin editar y envíalos con la máxima calidad, por ejemplo como adjuntos de correo. Si el producto es caro, un vídeo continuo desde la caja cerrada hasta el contenido deja menos huecos que varias fotos sueltas. Si quieres que la fecha se vea en la propia imagen, mira cómo hacer una foto con fecha y hora y qué demuestra esa fecha.

Documentar un paquete dañado con fotos que cualquiera puede comprobar

Las fotos normales del móvil tienen un punto débil en una disputa. El vendedor puede decir que son de otro paquete o que están editadas. La fecha de captura está en los metadatos del archivo, pero se cambia con facilidad, como explicamos en cómo saber si una foto es real o falsa.

Desarrollamos TrustCamera precisamente para situaciones así. Haces las fotos y los vídeos cortos directamente en la app, sin subir imágenes desde la galería. Cada foto o vídeo recibe al instante su propio código de comprobación. Envía los códigos a la tienda junto con tu reclamación, para que pueda comprobarlos al momento gratis en su navegador, sin cuenta. Verá que el archivo no ha cambiado desde la captura, la hora de captura y la ubicación aproximada, con una precisión de unos 10 kilómetros y nunca la posición exacta.

Conviene conocer también sus límites. Una captura con código de comprobación no muestra cuándo ni cómo se produjo el daño, ni si una escena estaba preparada. Amazon, Wallapop, Vinted y las empresas de transporte deciden por su cuenta qué pruebas aceptan, y sus formularios piden subir las fotos igualmente. Guarda también tus propias copias de cada foto. Las versiones de TrustCamera para Android e iOS todavía no están disponibles y llegarán próximamente.

Preguntas frecuentes sobre un paquete dañado

¿Qué hago si me llega un paquete dañado?

Haz fotos de la caja, la etiqueta y el contenido antes de tirar nada, y escribe a la tienda con el número de pedido y las fotos. Guarda todo el embalaje hasta que se cierre el caso. Si compraste en Amazon, Wallapop o Vinted, usa su proceso de reclamación dentro de plazo. La reclamación al transportista suele venir después, y en Correos la indemnización corresponde al remitente.

¿Quién se hace cargo de un paquete dañado?

Si compraste a una empresa, normalmente la tienda. Según el artículo 66 ter del TRLGDCU, el riesgo de pérdida o deterioro pasa al consumidor cuando recibe el paquete, salvo que él mismo haya encargado el transporte o elegido un transportista que la tienda no proponía. En compras entre particulares no se aplica esa ley, y lo que te protege es la plataforma.

¿Puedo rechazar un paquete que llega roto?

Sí, pero avisa enseguida a la tienda del motivo. En compras a vendedores externos de Amazon conviene pensarlo: Amazon indica que puede denegar el reembolso de la Garantía de la A a la Z si rechazas la entrega y la devolución carece de seguimiento. La alternativa es aceptarlo, anotar por escrito los daños ante el repartidor y hacer fotos antes de abrir.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un paquete dañado?

Depende de a quién reclames. En Wallapop tienes 48 horas desde que el envío figura como «Entregado», y en Vinted, 2 días. Correos pide que el daño en Paquete Estándar y Premium se manifieste en la entrega o en los siete días naturales siguientes. Frente a la tienda, el artículo 120 del TRLGDCU habla de tres años para las faltas de conformidad, pero avisa cuanto antes.

¿Reclamo a la tienda o a Correos?

Si compraste a una tienda, reclama a la tienda. Es tu contraparte en el contrato, contrató el envío y asume el riesgo hasta la entrega. A Correos o a otra mensajería te diriges sobre todo si enviaste tú el paquete o si compraste a un particular. En Correos, además, la indemnización es para el remitente, salvo que este autorice por escrito al destinatario.

¿Y si solo está dañada la caja y el producto parece bien?

Haz fotos de la caja igualmente y guarda el embalaje unos días. Revisa bien el producto y, si es electrónico, comprueba que funciona, porque algunos daños aparecen más tarde. Si todo está bien, no tienes que hacer nada más. Si aparece un daño oculto, recuerda que, frente al transportista, la Ley 15/2009 da siete días naturales para formular reservas.

Conclusión: con un paquete dañado, primero fotos y luego la tienda

Un paquete dañado es molesto, pero suele tener arreglo si sigues el orden correcto. Mira la caja antes de firmar, fotografíala antes de abrirla y documenta el contenido antes de que nada acabe en la basura. Después acude primero a la tienda o a la plataforma, y al transportista solo si la tienda te lo pide o enviaste tú el paquete.

Los plazos cambian mucho: 48 horas en Wallapop, 2 días en Vinted y siete días naturales en Paquete Estándar y Premium de Correos. Reclama rápido y guarda el embalaje hasta que se cierre el caso. Cuanto mejor muestren tus fotos qué llegó y cuándo, menos margen queda para discutir si el daño ya estaba ahí.