Produto chegou quebrado? O que fazer, fotos e prazos

Se o produto chegou quebrado, fotografe a caixa, a etiqueta de envio e o conteúdo antes de jogar qualquer coisa fora e fale primeiro com a loja ou com a plataforma onde você comprou. Pelo Código de Defesa do Consumidor, um produto entregue avariado é considerado impróprio, e quem vendeu responde por ele. Guarde toda a embalagem até o caso ser resolvido, porque a loja e os Correios podem pedir para ver.

O difícil vem depois. A loja pode duvidar que o dano aconteceu no transporte, os prazos das plataformas são curtos e, sem fotos, sobra a sua palavra contra a dela. Na TrustCamera, desenvolvemos um app de câmera que dá a cada foto um código de verificação no momento da captura, por isso pensamos muito em quais imagens realmente ajudam numa reclamação. A seguir: os passos, quem responde pelo prejuízo, as regras das principais plataformas e dos Correios (em vigor em outubro de 2026) e uma checklist de fotos.

Produto chegou quebrado? O que fazer, passo a passo

Um produto quebrado na entrega é, antes de tudo, uma questão de provas. Fotografe o dano o quanto antes, de preferência antes de abrir a caixa, guarde tudo o que veio dentro e avise a loja por escrito. Você só trata direto com os Correios ou com a transportadora em casos específicos, por exemplo quando foi você quem enviou o pacote.

1. Olhe a caixa na entrega: se alguém entrega em mãos, confira cantos, fita e marcas de umidade antes de assinar.
2. Fotografe antes de abrir: todos os lados da caixa e a etiqueta com o código de rastreamento.
3. Registre a abertura: de preferência um vídeo curto, ou fotos, do material de proteção e do produto do jeito que chegaram.
4. Guarde tudo: caixa, enchimento, etiqueta, nota fiscal e o produto danificado ficam juntos até o fim do caso.
5. Avise a loja ou a plataforma: pela página do pedido ou pelo chat oficial, com as fotos anexadas.
6. Se a loja não resolver: consumidor.gov.br, Procon e, para envios feitos por você, uma reclamação nos Correios.

Fotos só ajudam se outra pessoa consegue entender o que elas mostram e quando foram tiradas. O que torna uma imagem convincente em geral está no nosso guia sobre foto como prova, e o mesmo método serve para registrar uma avaria no carro alugado na retirada e na devolução. Para a próxima compra em uma loja que você não conhece, vale conferir antes como saber se um site é confiável.

Caixa danificada na entrega: recusar ou registrar o dano

Quando o entregador traz uma caixa visivelmente amassada, rasgada ou molhada, você tem duas saídas. Uma é não aceitar a encomenda: em geral, ela volta para quem enviou. Nesse caso, avise a loja na hora pela página do pedido, explique o motivo e peça outro produto ou o reembolso. Antes de devolver a caixa ao entregador, tire pelo menos uma foto dela com a etiqueta, para deixar claro por que a encomenda voltou.

A outra saída é aceitar e documentar. Mostre o dano ao entregador e fotografe a caixa com a etiqueta antes de abrir. Na nossa visão, esse é o momento mais importante para fotos, porque depois de aberta a caixa fica difícil provar como ela estava quando chegou.

Muitas encomendas, porém, ficam na portaria do prédio, com um vizinho ou num armário de retirada, e ninguém vê o dano na hora. Fotografe então a caixa exatamente onde você a encontrou, anote a data, a hora e quem recebeu e só depois leve tudo para dentro. Se o rastreamento mostrar um registro da entrega, salve um print dele também.

Produto chegou danificado dentro da caixa: fotos primeiro, depois a loja

Muitos danos de transporte só aparecem quando você abre a caixa: uma tela trincada, um prato quebrado, uma peça amassada. Não jogue nada fora. Fotografe a caixa aberta com o enchimento do jeito que está, depois o produto inteiro e, por fim, cada dano de perto. Caixa, material de proteção, etiqueta, nota fiscal e produto ficam guardados até o problema ser resolvido.

Depois, fale com a loja pela página do pedido, pelo chat oficial ou por e-mail. Informe o número do pedido, a data da entrega e o código de rastreamento, descreva o dano em duas ou três frases e anexe as fotos. Isso deixa registrado quando você reclamou. Pelo art. 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei nº 8.078/1990), a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor impede que o prazo para reclamar se esgote até a loja dar uma resposta negativa clara. Guarde o protocolo ou o e-mail enviado.

Em eletrônicos, teste também se o aparelho liga e funciona, porque alguns danos só aparecem depois. Se a loja pedir que você devolva o produto ou aguarde uma coleta, faça isso antes de consertar ou descartar qualquer coisa. Fotos tiradas na hora convencem mais do que uma descrição feita de memória dias depois.

Quem responde pelo produto quebrado: loja, particular ou transportadora

Numa compra feita em uma loja, a resposta costuma ser simples. O art. 18 do CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ao consumo, e o § 6º inclui entre os produtos impróprios os “avariados”. Na prática, quem vendeu responde pelo produto que chegou quebrado. A loja contratou o frete, então é ela quem cobra o prejuízo dos Correios ou da transportadora, não você.

O mesmo art. 18 lista as saídas. Se o problema não for resolvido em até 30 dias, você escolhe entre a troca por outro produto igual em perfeitas condições, a devolução do valor pago, corrigido, ou um abatimento proporcional no preço. O § 3º permite usar essas alternativas de imediato quando, pela extensão do dano, a troca de peças comprometer a qualidade ou o valor do produto.

Os prazos também estão no CDC. Pelo art. 26, o direito de reclamar de um vício aparente vale por 30 dias para produtos não duráveis e por 90 dias para duráveis, contados da entrega efetiva. O art. 49 ainda dá 7 dias de arrependimento em compras feitas fora da loja física, como as online. As plataformas, por sua vez, têm prazos próprios para a proteção delas, às vezes bem mais curtos.

Comprar de uma pessoa física muda o quadro. O CDC define fornecedor como quem desenvolve atividade de comercialização (art. 3º), e um particular que vende um usado de vez em quando costuma não se encaixar nisso. Entre particulares, pesa mais a proteção da plataforma. Se você pagou por Pix direto ao vendedor, ela não existe, e o MED do Pix serve para fraude, não para desacordo comercial, como explicamos em golpes na OLX. Em caso de dúvida, procure a Defensoria Pública ou um advogado.

Produto chegou quebrado pelos Correios: quando reclamar direto

Você só reclama direto nos Correios em situações específicas, principalmente quando foi você quem postou a encomenda. O motivo é prático. Pelo termo de uso do Fale Conosco dos Correios, a reclamação exige que o objeto tenha sido postado com registro. A indenização só é paga na conta do CPF ou CNPJ responsável pela postagem, e essa mesma pessoa precisa registrar a reclamação.

O mesmo termo lembra que, pela Lei nº 6.538/1978, o objeto postal pertence ao remetente até a entrega. Por isso, se você comprou de um particular, peça a ele, como remetente, que abra a reclamação.

O prazo é curto. Segundo esse termo, a reclamação pelo motivo “remessa/objeto postal avariado/danificado” de envios nacionais registrados pode ser feita em até 30 dias corridos, contados da entrega, da devolução ao remetente ou do evento que identifica o dano ao objeto. Para registrar, é preciso ter cadastro no Meu Correios e pelo menos 18 anos. A resposta vem em até 5 dias úteis, prazo que pode ser estendido conforme a complexidade do caso.

Quanto ao dinheiro, as regras de indenização dos Correios preveem que objetos com avaria total ou parcial são indenizados conforme a apuração da empresa. Sem o serviço adicional de Valor Declarado, PAC e SEDEX têm uma indenização automática de R$ 25,63 (valor vigente desde 12/04/2026). Objetos mal embalados e danos ocultos causados por acondicionamento ruim não são indenizados, por isso a foto do material de proteção importa.

Outras transportadoras, como Jadlog, Loggi ou Total Express, têm processos próprios. Na maioria das compras online, porém, é a loja quem contratou o frete e quem fala com a transportadora. Pergunte ao vendedor antes de abrir qualquer reclamação, para que duas pessoas não reclamem do mesmo pacote.

Mercado Livre, Shopee, Amazon e OLX: use a proteção da plataforma

Se o produto chegou quebrado no Mercado Livre, o caminho é a Compra Garantida. Segundo o Mercado Pago, ela cobre produtos que chegam com avarias, desde que o pagamento tenha passado pelo checkout do Mercado Pago, com saldo, cartão, Pix ou boleto. Pelas instruções do Mercado Pago, você abre a reclamação no app ou no site do Mercado Pago: encontre a transação da compra, toque em “Reportar um problema” ou “Tenho um problema”, descreva o que aconteceu e envie fotos.

Os prazos variam conforme o canal e o tipo de produto e são menores para itens usados, então reclame assim que notar o dano. O Mercado Pago avisa ainda que mensagens e acordos fora do chat oficial não entram como evidência na análise. Mantenha toda a conversa com o vendedor dentro da plataforma.

Se um produto da Shopee chegou quebrado, a solicitação de devolução ou reembolso é feita pelo app, enquanto a Garantia Shopee estiver valendo para o pedido. A lista de evidências da Shopee pede, para itens danificados, imagens ou vídeos da embalagem danificada e dos itens quebrados, amassados ou riscados. A plataforma avisa também que não aceita capturas de tela, prints nem fotos tiradas da tela de outro aparelho, e que esse material pode invalidar a solicitação.

Na Amazon, você começa em “Devoluções e pedidos”: encontre o item, selecione “Devolver” e siga as instruções. Pela política de devolução da Amazon, a maioria dos produtos físicos pode ser devolvida em até 30 dias após a entrega, e eletrônicos duráveis com defeito, como celulares e notebooks, em até 90 dias. Em pedidos de vendedores parceiros, o vendedor manda as instruções em até 2 dias úteis. Quando ele não responde, você pode acionar a Garantia de A a Z da Amazon.

Na OLX, a proteção só existe se você pagou pela compra online com Garantia da OLX. Pelos termos da Garantia da OLX, quem recebeu um produto defeituoso ou diferente do anunciado tem até 48 horas após a confirmação da entrega para abrir uma mediação em “Preciso de ajuda”, com fotos ou outros documentos. Os mesmos termos orientam o comprador a tirar fotos e fazer vídeos do momento em que abre a embalagem. Abra pacotes da OLX logo que chegarem.

Se a loja não resolve: consumidor.gov.br, Procon e o pagamento

Quando a loja não responde ou recusa a troca, o próximo passo costuma ser o consumidor.gov.br, um serviço público e gratuito ligado à Senacon. Lá você registra a reclamação contra a empresa, que tem até 10 dias para responder. Depois, você tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta. O serviço só vale para empresas cadastradas e não substitui o Procon.

Se nem assim o problema for resolvido, o próprio consumidor.gov.br recomenda procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível. Leve o que você juntou: fotos, número do pedido, nota fiscal, protocolos e a conversa com a loja. Estas são informações gerais, não aconselhamento jurídico. Em casos de valor alto, um advogado pode avaliar a sua situação; se você não puder pagar um, procure a Defensoria Pública.

O meio de pagamento também conta. Se você pagou com cartão de crédito e a loja não resolve, pergunte ao seu banco se ele aceita contestar a compra e em que prazo. Na nossa avaliação, vale usar um caminho por vez, para não ter dois processos paralelos sobre a mesma compra. Já um Pix feito direto para a chave do vendedor, fora de uma plataforma, não tem estorno por produto danificado.

Checklist de fotos do produto que chegou quebrado

Quando um produto chega quebrado, a loja, o marketplace e os Correios querem ver a mesma coisa: como a embalagem e o produto estavam quando chegaram até você. A Shopee, por exemplo, pede imagens da embalagem danificada e dos itens quebrados, e a OLX orienta o comprador a filmar a abertura. Faça estas fotos nesta ordem:

1. A caixa fechada: todos os lados, com cada amassado, rasgo e mancha de umidade.
2. A etiqueta de envio: nítida e legível, com o código de rastreamento.
3. A abertura: de preferência um vídeo contínuo até o conteúdo aparecer.
4. O material de proteção: do jeito que estava, antes de tirar qualquer coisa.
5. O produto: primeiro inteiro, depois cada dano de perto, com um objeto ao lado para dar a escala.
6. Número de série e nota fiscal: para deixar claro de qual item se trata.

Fotografe com luz do dia ou boa iluminação e sem filtros. Guarde os arquivos originais sem edição e envie as fotos feitas com a câmera, nunca prints de outra tela, já que a Shopee recusa esse tipo de material. Se o vendedor duvidar das imagens, nosso guia sobre como saber se uma foto é real mostra o que ele consegue checar e o que não consegue.

Documentar o produto quebrado com fotos que qualquer pessoa pode conferir

Fotos comuns de celular têm um ponto fraco numa disputa. O vendedor pode dizer que elas mostram outro pacote ou que foram editadas. A data da captura fica nos metadados do arquivo, mas é fácil de alterar e pode se perder quando a foto é enviada por um aplicativo de mensagens. O que a data e a hora de uma imagem provam, e o que não provam, explicamos no guia sobre foto com data e hora.

Para casos assim, estamos desenvolvendo a TrustCamera. Você tira fotos e grava vídeos curtos direto no app, e não é possível enviar imagens da galeria. Cada foto ou vídeo ganha o seu próprio código de verificação da TrustCamera. Mande os códigos para a loja junto com a reclamação, para que ela possa verificar de graça no navegador, sem precisar de conta. Ela vê que o arquivo não mudou desde a captura, o horário e a localização aproximada, com precisão de cerca de 10 km e nunca a posição exata.

Os limites fazem parte. Uma captura com código de verificação não mostra quando nem como o dano aconteceu, e também não mostra se uma cena foi montada. Mercado Livre, Shopee, Amazon, OLX e Correios decidem por conta própria quais provas aceitam, e os formulários deles pedem o envio das fotos de qualquer forma. Guarde também as suas próprias cópias. As versões da TrustCamera para Android e iOS ainda não estão disponíveis e chegam em breve, e as etapas estão em como a TrustCamera funciona.

Perguntas frequentes sobre produto que chegou quebrado

O que fazer quando o produto chega quebrado?

Fotografe a caixa, a etiqueta e o conteúdo antes de jogar qualquer coisa fora e fale com a loja ou com a plataforma, informando o número do pedido e anexando as fotos. Guarde toda a embalagem até o fim do caso. Em compras no Mercado Livre, na Shopee, na Amazon ou na OLX, use o processo de devolução ou reclamação da própria plataforma, porque os prazos podem ser curtos.

Quem paga quando o produto chega quebrado, a loja ou os Correios?

Numa compra de loja, você resolve com quem vendeu. Pelo art. 18 do CDC, os fornecedores respondem pelos produtos avariados, e a loja, que contratou o frete, pode cobrar depois os Correios ou a transportadora. Reclamar direto nos Correios faz sentido quando você é o remetente, porque a indenização é paga a quem postou, e é essa pessoa que precisa registrar a reclamação.

Posso recusar uma encomenda danificada?

Se o entregador ainda estiver na porta, você pode não aceitar uma caixa visivelmente danificada, e em geral ela volta para quem enviou. Avise a loja na hora, explicando o motivo, para que ela mande outro produto ou devolva o valor. Antes, tire uma foto da caixa com a etiqueta. Como muitas encomendas ficam na portaria, porém, o dano costuma aparecer só depois.

Qual o prazo para reclamar de produto que chegou quebrado?

Depende de para quem você reclama. Pelo art. 26 do CDC, você tem 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega. As plataformas têm prazos próprios, às vezes bem mais curtos: na OLX, a mediação precisa ser aberta em até 48 horas após a confirmação da entrega. Nos Correios, o termo de uso do Fale Conosco prevê até 30 dias.

Devo falar com a loja ou com os Correios?

Comece pela loja. Ela é a outra parte da compra, contratou o envio e responde pelo produto segundo o CDC. Você fala com os Correios principalmente quando foi você quem postou o pacote. Se comprou de um particular, peça a ele, como remetente, que registre a reclamação. Pergunte antes ao vendedor, para que duas pessoas não abram reclamações sobre o mesmo pacote.

E se só a caixa estiver danificada e o produto parecer inteiro?

Fotografe a caixa assim mesmo e guarde a embalagem por alguns dias. Examine o produto com calma e, em eletrônicos, veja se ele liga e funciona, porque alguns danos aparecem depois. Estando tudo certo, você não precisa fazer mais nada, mas as fotos ajudam se um problema surgir mais tarde.

Conclusão: primeiro as fotos, depois a reclamação

Um produto que chegou quebrado irrita, mas costuma ter solução se você seguir a ordem certa. Olhe a caixa antes de assinar, fotografe antes de abrir e registre o conteúdo antes que qualquer coisa vá para o lixo. Depois, procure a loja ou a plataforma, e os Correios só quando foi você quem enviou o pacote.

Os prazos mudam conforme a plataforma, por isso reclame rápido e guarde a embalagem até o fim do caso. Quanto melhor as suas fotos mostrarem o que chegou e quando, menos espaço sobra para discutir se o dano estava mesmo lá.